Experiencia del Cliente (CX)
Entiende las necesidades, expectativas y emociones de los clientes para diseñar interacciones que fomenten la satisfacción, lealtad y fortalecimiento de la relación con ellos. Desde la recolección y análisis de feedback hasta el desarrollo de estrategias, garantiza una experiencia coherente y alineada con los objetivos empresariales. Para lograrlo, acompañamos a nuestros clientes en la implementación del software EFM Qualtrics.
Componentes de un programa CX con Qualtrics
Flexibilidad
Permite adaptarse a las necesidades de cada organización, brindando soluciones personalizadas y escalables para gestionar la experiencia del cliente de manera eficiente.
Modularidad
Ofrece soluciones personalizables y escalables según las necesidades específicas de la empresa, integrando solo los módulos requeridos, a las cuales se les pueden agregar componentes y herramientas a los proyectos de experiencia e implementación.
Omnicanalidad
Facilita la interacción con los clientes a través de diversos canales, unificando datos y asegurando una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.
Automatización de Procesos
Optimiza las operaciones mediante la automatización de tareas cotidianas, reduciendo el tiempo y esfuerzo humano, y mejorando la eficiencia.
Integración con Múltiples Fuentes de Datos
Permite combinar información entre diversas plataformas y sistemas, brindando una visión completa y coherente de la experiencia del cliente.
Analítica y Gestión en Tiempo Real
Monitorea y responde a las experiencias de los clientes, reaccionando a tiempo ante posibles problemas u oportunidades.
Casos de Uso
Sucursal
Evalúa la experiencia de los clientes en sucursales físicas o virtuales tras una visita, identificando puntos de mejora en atención, tiempos de espera o instalaciones, para optimizar el servicio presencial.
Digital
Rastrea la satisfacción del cliente en interacciones específicas dentro del sitio web o aplicaciones móviles, como compras o reservas, para identificar puntos de fricción y mejorar la experiencia digital.
Relacional
Analiza las percepciones generales del cliente sobre su lealtad con la marca mediante métricas como el NPS (Net Promoter Score), proporcionando insights clave para fortalecer la fidelidad y mejorar la estrategia de experiencia.
Close the Loop
Gestiona y resuelve eficazmente las incidencias reportadas por los clientes, asegurando un seguimiento oportuno y una resolución satisfactoria de cada caso.
Call Center
Analiza interacciones telefónicas con clientes, midiendo métricas clave como resolución en primer contacto y satisfacción, para mejorar la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
Onboarding y Fuga
Mide la satisfacción durante los procesos de incorporación o desvinculación, para optimizar la experiencia inicial y final del cliente, mejorando la retención y reputación.
Alertas
Configura notificaciones automáticas en tiempo real sobre eventos críticos, como comentarios negativos, para permitir respuestas inmediatas y prevenir posibles problemas de satisfacción del cliente.
Análisis Holístico
Combina datos de experiencia con métricas internas del negocio para generar reportes integrados que proporcionan insights estratégicos, facilitando la toma de decisiones informadas y optimizando los resultados empresariales.